大师兄影视汽（qì）車客運站投訴處理製度及（jí）工作流程

汽車（chē）客運（yùn）站投（tóu）訴處理製度（dù）及工作流程為進一（yī）步提升服務質量（liàng），優化服務流程，規範旅客投訴處理工作，確保旅客投訴能夠及（jí）時有效地處理（lǐ），明確投（tóu）訴處（chù）理的職責、流程和方法，特製定本製度（dù）及（jí）工作流程。

一、 投訴的主要原因及類型：

1、 對車站硬件設施的投訴;

2、 由（yóu）於員工的服務質（zhì）量未達到要求引起（qǐ）的投訴；

3、 由於員工的服（fú）務（wù）態度引起的投訴;

4、 班車運行不正常引起的投訴（sù）;

5、 班車不規範經營或司乘人（rén）員的態度引起的投訴。

二、投訴原則依據公平公正原（yuán）則、旅客至上原則、及時迅速原則、告知旅客有處理不滿意有再投訴的原則。

三、 投訴處理流程：

1、 各崗位能解決的盡量在崗位上立即（jí）解決，或（huò）是報告當（dāng）班主任、值班站長（zhǎng）來解決。

2、 崗位處理不了的投訴，可指引旅客至站內服務台（tái）。

(一)服務台人員能當場處理的，禮貌地問詢旅客（kè）事情經過及意見→迅速（sù）核實情況並（bìng）處理→對旅客的意見表示歉意，安撫旅客離開。

(二)服務台（tái）人員當場不能處理的，指引旅客填寫《旅客意（yì）見簿》→告知旅客我站的回複時間(3-7個工作日)→安（ān）撫旅客離開（kāi），立即將旅客投訴轉交相關職能部門進行處理。

（三）旅客現場投訴事件重大的，應立即上報（bào）值班站長。

3、旅客函電、留言

（一）業務部門轉來旅客投訴→確認責任部門（mén）→當日對投訴事件進行調查→在（zài）規定的時間內(3-7個工作日)，填寫調查情況、處理（lǐ）意見（jiàn）及糾正預防措施後回複旅客，征求旅客意見→旅客滿意的，處理完畢;旅客（kè）不滿意的（de），繼續處理回複。詢問旅客對處理結果的滿意程度，並致謝旅客對車站工作的支持。

（二）上級有關部門（mén）轉來旅客意見，接到上級相關部門轉來旅客投訴（sù）(市長熱（rè）線等) →當日（rì）與旅客取得聯係，確（què）認責任（rèn）部門，並轉交責任部門調查→責任部門在規定時間內回複(按照上級有關部門（mén）要求的時限（xiàn）)→責任部門（mén）將調查的情況聯（lián）係旅客核（hé）實事（shì）實，提出處理意見，並將處理意見回複相關部（bù）門。

四（sì）、處理方法

1、傾聽。受理投訴人員要保持冷（lěng）靜，集中注意（yì）力聽取旅客的意（yì）見，通過提問的方（fāng）式來弄清問（wèn）題，不要（yào）反駁旅客的意見，也不要與旅（lǚ）客（kè）爭辯。為不（bú）影響其他旅客，現場投訴時可以將旅客請到值班室個別聽（tīng）取旅客的投訴，以（yǐ）示尊重和重視。

2、表示同（tóng）情。對旅客的感受應予以理（lǐ）解，對旅（lǚ）客（kè）的處境表示同情，應使用恰當的語言給旅客以安慰。

3、給予旅客特別關心，注意與旅客交談過程中要用尊稱來稱呼旅客。

4、將旅客（kè）投訴內容的（de）要（yào）點記錄（lù）下來（lái），包括投訴者姓名（míng）、性（xìng）別、年齡、聯係電話、地址（zhǐ）及被投訴者姓名、部門、 投訴請求、事實與理由、證據，作為解決問題的依據。

5、把要采取的措施告訴顧客，並征求旅（lǚ）客同意。

6、立即行（háng）動。應立即調查、弄清事（shì）實、找出根源，並於（yú）規定的時限內將事件解決的進展情況通知旅客，待（dài）事件處理完畢再（zài）將處理結果回複旅客，取得旅（lǚ）客的諒解。

7、查明事情真相後，研究處理方法。

①因（yīn）車主方原因引發的投訴而導（dǎo）致的經濟賠（péi）償，應詳細（xì）核實調查取證，可當場依照客運法規，做出恰當賠償處理。

②明（míng）顯屬於服務工作中的過錯，應馬上道歉，征得旅客的接受和理解。

③問題解決（jué）以後應立即與旅客聯係，了解旅客投訴是否得到圓滿解決，做（zuò）到有始有終。

8、整理歸類存檔。將（jiāng）該投訴的處理過程的所有材料整理歸類、存檔。

9、投訴事項中，所有投訴的原始記錄任何人不得塗改、撕毀、偽造，且（qiě）由職能部門統（tǒng）一管理及存檔。