大师兄影视（ān）汽車客運站投訴處理製度及工作流程

汽車客運站投訴處理製度及工作（zuò）流程為進一步提（tí）升服務質量，優化（huà）服務流（liú）程，規範旅客投訴（sù）處理工作，確保旅客投訴能夠及時有效地處理，明確投訴處理的（de）職責、流程和方法，特製定本製度（dù）及工作（zuò）流程。

一、 投訴的主要（yào）原因及類型：

1、 對車站硬件設施的投訴;

2、 由於員工的服務質量未達到要求引起的投訴；

3、 由於員工的服務態度引起的投訴;

4、 班車運行不正常引起的投訴;

5、 班（bān）車不規範經營或司乘人員的態度引起（qǐ）的（de）投訴。

二、投訴原則依據公平公正原則、旅客至上原則、及時（shí）迅（xùn）速原則、告知旅客有處理不滿意有再投訴的原則。

三、 投訴處理流程：

1、 各崗位能解決的（de）盡量（liàng）在崗位上立即解決，或是報告當班主任、值班站長來解決。

2、 崗位（wèi）處理不了的投訴，可指引旅（lǚ）客至站內服務台。

(一)服務台人員能當（dāng）場處理的，禮貌地（dì）問詢旅客（kè）事情經過及意見→迅速核實情況並處理（lǐ）→對旅客的意見表示歉意，安（ān）撫旅客離開。

(二)服務台人員當場不能處理的，指引旅客填寫《旅客意見簿》→告知（zhī）旅客我（wǒ）站的（de）回複時間(3-7個工作日)→安撫旅客離開，立即將旅客投訴轉交相關職能部（bù）門進行處理。

（三（sān））旅（lǚ）客（kè）現場投訴事件（jiàn）重大的，應立即上報值班（bān）站長。

3、旅客（kè）函電、留言

（一）業務部門轉來旅客投訴→確認責任部門→當（dāng）日對投訴事件（jiàn）進行調查→在規定的時間內(3-7個工作日)，填（tián）寫調（diào）查情（qíng）況、處理意見及糾正預（yù）防措施後回（huí）複旅客，征（zhēng）求旅（lǚ）客意見→旅客（kè）滿意的，處理完畢;旅客不滿意（yì）的，繼續處理回複。詢問旅客對處理結果的滿意（yì）程度，並致（zhì）謝旅客對車站工作的支持。

（二）上級有關部（bù）門轉（zhuǎn）來旅客（kè）意見，接到上級相關部門轉來旅客投訴（sù）(市（shì）長熱線等) →當日與旅客取得聯係，確認責任部門，並轉交責任部門調查→責任部門在（zài）規定時間內回複(按照上級有關部（bù）門要求的時限)→責任部門將（jiāng）調查的情況（kuàng）聯係（xì）旅客核實事實，提出處理意（yì）見，並將處理意見回複相關部門。

四、處理（lǐ）方法（fǎ）

1、傾聽。受理投訴人員要保持冷（lěng）靜，集中注意力（lì）聽（tīng）取旅客的意見，通過提問的方式來弄清問題，不要反駁旅客的意見，也不（bú）要（yào）與旅客爭辯（biàn）。為不影（yǐng）響其（qí）他旅客，現場投訴時可以將旅客請到值班室個別聽取（qǔ）旅客的投訴，以示尊重和重視。

2、表示同情。對旅客的感受應予以理解，對旅（lǚ）客的處境表示同情，應使用恰當的（de）語言（yán）給旅客以安慰（wèi）。

3、給予旅客特別關心，注意與（yǔ）旅（lǚ）客交談過程中要用尊稱來（lái）稱呼（hū）旅客（kè）。

4、將旅客投（tóu）訴內容的要點（diǎn）記錄下來，包括投訴者姓名、性別、年齡、聯（lián）係電話、地址及被投訴者姓名、部門、 投訴請求、事實與理由、證據，作（zuò）為解決問題的依據。

5、把（bǎ）要采取的措施告訴顧客，並征求旅客同意。

6、立即行動。應立即調查、弄清事實（shí）、找出根源（yuán），並於規定的時限內（nèi）將事件解決的進展情況（kuàng）通知旅客，待事件處理完畢再將處理結果回複（fù）旅客，取得旅（lǚ）客的諒解。

7、查明事情真相後，研究處理方法。

①因車主方原因引發的投訴而導（dǎo）致的經濟（jì）賠償，應詳細核實（shí）調查取證，可當場依照客運法規，做出恰當賠償處理。

②明（míng）顯屬於服務工作中的過錯，應馬上道歉，征得（dé）旅客的接受（shòu）和理解。

③問題解決以後應立（lì）即（jí）與旅客聯係，了解旅客投訴是（shì）否得到圓滿解決，做到有始有終。

8、整理歸類存檔。將該投訴的處（chù）理過（guò）程的所有材料整理歸類、存檔。

9、投訴事（shì）項（xiàng）中（zhōng），所有投訴的原（yuán）始記錄任何人不得塗改、撕毀、偽（wěi）造，且由職能部門統一管理及存檔。